O2 fue engañado para que transfiriera mi número a estafadores. ¿Podría recuperarlo? | Dinero

Qué algunos clientes de O2 puede haber querido para Navidad era un número de teléfono, desde hace mucho tiempo apreciado unos he tenido la costumbre de extraviarme. Que hayan tenido suerte es otra cuestión, ya que el servicio de atención al cliente de O2 puede ser tan difícil de precisar como Lord Lucan.

J.D.Le quitaron el número de O2 cuando unos estafadores, haciéndose pasar por ella, engañaron a O2 para que lo transfiriera a una tarjeta SIM que habían adquirido de otro proveedor.

Esto les permitió recibir mensajes de texto, incluidos códigos de autenticación de dos factores enviados por los bancos para verificar que un cliente es quien dice ser. Como resultado, rápidamente le robaron más de £4.500 de su tarjeta de crédito. O2 explicó que había sido víctima de “fraude de intercambio de SIM”, donde los delincuentes transfieren su número de teléfono a su tarjeta SIM para recibir sus llamadas y mensajes de texto, incluidos los de los bancos.

Prometió bloquear su número robado y enviar una nueva tarjeta. Esto llegó y el teléfono de JD volvió a la vida, pero solo por unas horas. Increíblemente, los estafadores lograron, una vez más, desviar el número a su propio sim. O2 admitió que no había marcado el primer intercambio de SIM como fraude, lo que significó que el segundo fue aprobado sin ser cuestionado.

JD dice que le dijeron repetidamente que el equipo antifraude se comunicaría con ella, pero no lo hicieron. Cuando, cinco días después, logró localizarlos, habían cerrado el caso.

Le dijeron que no se le debía ninguna compensación porque O2 no había hecho nada malo. Para entonces, ya llevaba casi dos semanas sin un teléfono que funcionara. Su banco le reembolsó las 4.500 libras esterlinas robadas, pero no pudo acceder a ninguna de sus cuentas bancarias porque no pudo recibir los códigos de seguridad necesarios para iniciar sesión.

O2 afirma que fue una coincidencia que el número se restableciera el día en que hice contacto, pero reconoció que sus comunicaciones habían sido deficientes y ofreció £ 350 como buena voluntad.

Cuando AW's Una madre de 91 años perdió el número de pago por uso (PAYG) del que depende, O2 le dijo que su SIM no coincidía con el número en cuestión. AW volvió a llamar. “Me dijeron que esperara 48 horas laborales porque era necesario completar un formulario”, escribe. “Seis días después, me dijeron que existía la posibilidad de una apropiación de la cuenta y que me llevaría 10 días hábiles completar dos formularios más.

“Diez días hábiles después de eso, me trasladaron al departamento de retención pero, nuevamente, me dijeron que, como el número y la sim no coincidían, no podían hacer nada. Me pusieron en contacto con el departamento de fraude y recibí un mensaje grabado antes de que me cortaran”.

O2 decidió que la única forma de restaurar el número sería cambiar la cuenta de PAYG a un contrato mensual. Así se hizo, se proporcionó un nuevo número y AW canceló el contrato dentro del período de reflexión.

Entonces O2 entró en acción. No para resolver la queja, sino para exigir y perseguir una tarifa inexplicable de £9,35. Del crédito de £ 24 varado en la antigua cuenta de reparto, no hubo noticias. O2 me dijo que había hecho varios intentos de comunicarse con la madre de AW para resolver el problema. Le pregunté cuándo y cómo se había dado cuenta la empresa de que la había estado llamando al número perdido hacía mucho tiempo.

Luego atribuyó el retraso al hecho de que la cuenta de reparto no se había creado por completo. ¿Cómo es posible?, pregunté, si llevaba años funcionando perfectamente. Lo que aparentemente O2 quiso decir es que los clientes que establecen un contrato mensual deben proporcionar todos los detalles, lo cual, dado que la cuenta en cuestión no era un contrato mensual, es irrelevante.

Tardíamente decidió que la madre de AW podría haber sido víctima de un fraude de intercambio de SIM, pero no podía estar seguro, ya que no dispone de suficiente información sobre los clientes de reparto.

Ahora ha reembolsado el crédito, ha pagado £110 de buena voluntad por el mal servicio y se ha ofrecido, con cinco meses de retraso, a restaurar el número perdido, pero ahora, como era de esperar, la madre de AW ha cambiado de proveedor.

DE alertó a O2 después de recibir un PAC (código de autorización de transferencia) no solicitado. Esto le permite conservar su número anterior cuando cambia de proveedor de servicios. O2 le dijo que necesitaba 10 días hábiles para investigar. Luego su número de teléfono dejó de funcionar y le dijeron que había sido transferido. Más de dos semanas después, llamó a O2 tres veces y visitó una sucursal; al tercer intento le dijeron que no había atendido ninguna llamada, por lo que el caso se había cerrado.

O2 me dice que él tuvo la culpa, ya que intentó contactar con él tres veces justo antes de cerrar el caso. Él también fue víctima de un fraude de intercambio de SIM, confirmó, y desde entonces su número fue devuelto, pero no será compensado porque, como previsiblemente declara O2, todo fue culpa suya.

El regulador de telecomunicaciones Ofcom exige la verificación de la identidad de un cliente antes de transferir un número. Dice que ha estado monitoreando las quejas sobre fraude de intercambio de SIM que involucran a O2, que ocupa el último lugar de su lista. última tabla de rendimiento debido al mal manejo de las quejas.

Dice: “Hemos discutido las medidas que están tomando para proteger a los clientes”, y agrega: “Es vital que todos los proveedores de comunicaciones protejan a sus clientes, y si vemos evidencia de daño generalizado, hemos demostrado que no dudaremos en actuar”. cuando corresponda.”

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